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      ISO 20000-1: 2011標準規(guī)定文件化的文件應包括：

      a）服務管理政策和目標；

      b）服務管理計劃；

      c）本標準所要求的各流程文件化的政策和計劃（如變更管理策略、發(fā)布管理策略、可用性計劃等）；

      d）服務目錄；

      e）SLA；

      f）服務管理流程；

      g）本標準所要求的文件化程序和記錄（如：業(yè)務管理程序、事件管理程序等）；

      h）確保SMS（服務管理體系）有效運行和服務交付所需要的其他文件（包括外來文件）。